1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент обработки и публикации информации на портале «Наш Дом Рязань» (далее – Регламент) определяет порядок обработки и публикации информации на портале «Наш Дом Рязань» - нашдом62.рф (далее – Портал).

1.2. В тексте настоящего Регламента используются следующие понятия:

1.2.1. Портал – Интернет-ресурс (сайт) со всем включенным в него функционалом, расположенный по адресу: нашдом62.рф.

1.2.2. Информация – совокупность сообщений (за исключением сообщений по вопросам технической поддержки Портала), направляемых пользователями на Портал, и ответов на них исполнителей (далее – ответы).

1.2.3. Обработка информации – анализ, проверка сообщений пользователей и ответов на них, а также подготовка и передача на Портал ответов исполнителями.

1.2.4. Пользователь – гражданин, прошедший процедуру регистрации на Портале либо использующий учетные записи социальных сетей для работы на Портале.

1.2.5. Исполнитель – исполнительные органы государственной власти Рязанской области и их подведомственные организации, органы местного самоуправления Рязанской области и их подведомственные организации, а также управляющие компании.

1.2.6. Публикация информации – размещение на Портале информации, переданной пользователями и исполнителями, для общего доступа.

1.2.7. Сообщение пользователя – текстовое сообщение, комментарий, в том числе с фотографиями, направленное пользователем на Портал. Не является официальным обращением гражданина РФ согласно 59-ФЗ и рассматривается в соответствии с настоящим Регламентом.

1.2.8. Ответ исполнителя – текстовый комментарий, в том числе с фотографией, подготовленный и направленный на Портал исполнителем через Личный кабинет.

1.2.9. Личный кабинет – персональный раздел Портала, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности для работы с информацией, размещенной на Портале.

1.3. В процессе обработки информации на Портале принимают участие следующие субъекты:

1.3.1. Администрация сайта, выполняющая функции единой редакции Портала (далее – Единая редакция).

1.3.2. Исполнители, осуществляющие, в том числе, подготовку ответов на сообщения пользователей.

1.4. Для установления и поддержания порядка публикации сообщений на Портале Единая редакция в своей деятельности руководствуется правилами модерации сообщений (http://xn--62-6kcq4bdj2f.xn--p1ai/ryazan/rules/).

2. Обработка сообщений пользователей Единой редакцией

2.1. Направленное на Портал сообщение пользователя поступает в личный кабинет Единой редакции.

2.2. По итогам обработки поступившего сообщения Единая редакция принимает одно из следующих решений:

2.2.1. О публикации сообщения на Портале.

2.2.2. Об отклонении сообщения.

2.3. В случае принятия решения о публикации сообщения, оно подлежит обязательной публикации на Портале и поступает в личный кабинет исполнителя.

2.4. В случае принятия решения об отклонении сообщения, по адресу электронной почты пользователя автоматически направляется уведомление об отклонении сообщения.

2.5. С момента направления пользователем сообщения на Портал до момента его публикации на Портале и/или направления по адресу электронной почты пользователя уведомления об отклонении сообщения как несоответствующего правилам модерации сообщений должно пройти не более 24 часов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.6 настоящего Регламента.

2.6. В праздничные дни, когда совокупное число нерабочих дней составляет три и более, длительность обработки сообщения Единой редакцией может быть увеличена на срок равный количеству нерабочих дней.

2.7. Обработка входящих сообщений пользователей Единой редакцией производится в рабочие дни с 9 до 18 часов.

3. Прием сообщений пользователей исполнителями

3.1. При поступлении сообщения от пользователя в личный кабинет исполнителя, последний получает уведомление об этом по адресу электронной почты, который он предоставляет при подключении к личному кабинету.

3.2. После получения сообщения от пользователя, исполнитель должен подтвердить получение сообщения в личном кабинете, нажав на кнопку «Принять заявку».

3.3. Срок подтверждения получения сообщения исполнителем не должен превышать 24 часа с момента поступления сообщения в Личный кабинет исполнителя, за исключением случаев, указанных в пункте 3.4 настоящего Регламента.

3.4. В праздничные дни, когда совокупное число нерабочих дней составляет три и более, срок подтверждения получения сообщения от пользователей может быть увеличен на срок равный количеству нерабочих дней.

4. Подготовка ответов на сообщения пользователей

4.1. Рекомендуемый срок подготовки ответа исполнителя на полученное сообщение от пользователя – 7 (семь) рабочих дней.

4.2. Максимальный срок подготовки ответа исполнителя на полученное сообщение от пользователя – 30 (тридцать) дней.

4.3. Подготовленный исполнителем ответ подлежит обязательной публикации на Портале.

4.4. В случае, если ответ исполнителя не подразумевает окончательного завершения работ по обращению, т.е. является промежуточным ответом, исполнитель не закрывает обращение, и оно остается в статусе «Принято к исполнению».

4.5. По итогам полного завершения работ по обращению, исполнитель должен закрыть его в личном кабинете на Портале, нажав на кнопку «Уже устранена». После этого автору сообщения автоматически направляется уведомление по электронной почте с возможностью принятия одного из следующих решений:

4.5.1. О принятии ответа на обращение.

4.5.2. О направлении ответа на доработку.

4.6. В случае принятия результата рассмотрения пользователем, созданное сообщение считается исполненным и приобретает статус «Закрыто».

4.7. В случае принятия решения пользователем о направлении ответа на доработку, ответ направляется в личный кабинет Единой редакции для обработки.

4.8. По итогам обработки ответа, направленного на доработку, Единая редакция принимает одно из следующих решений:

4.8.1. О направлении ответа на доработку.

4.8.2. О принудительном закрытии обращения.

4.9. В случае принятия решения о направлении ответа на доработку, сообщение пользователя отправляется исполнителю повторно.

4.10. В случае принятия решения о принудительном закрытии сообщения, сообщение закрывается Единой редакцией, приобретает статус «Закрыто» и считается исполненным.

5. Отчет о результатах обработки сообщений пользователей и ответов на них

5.1. Единая редакция еженедельно предоставляет в аппарат Правительства Рязанской области аналитический отчет о поступивших на Портал сообщениях, с указанием по каждому исполнителю количества поступивших, принятых и исполненных сообщений, а также среднего времени принятия сообщений в работу и среднего времени выполнения работ по сообщению.

5.2. На основании предоставленного еженедельного отчета готовится доклад о состоянии дел с реагированием на гражданскую активность Портала на оперативных совещаниях Правительства Рязанской области.