1.1. Настоящий Регламент обработки и публикации информации на портале «Наш Дом Рязань» (далее – Регламент) определяет порядок обработки и публикации информации на портале «Наш Дом Рязань» - нашдом62.рф (далее – Портал).
1.2. В тексте настоящего Регламента используются следующие понятия:
1.2.1. Портал – Интернет-ресурс (сайт) со всем включенным в него функционалом, расположенный по адресу: нашдом62.рф.
1.2.2. Информация – совокупность сообщений (за исключением сообщений по вопросам технической поддержки Портала), направляемых пользователями на Портал, и ответов на них исполнителей (далее – ответы).
1.2.3. Обработка информации – анализ, проверка сообщений пользователей и ответов на них, а также подготовка и передача на Портал ответов исполнителями.
1.2.4. Пользователь – гражданин, прошедший процедуру регистрации на Портале либо использующий учетные записи социальных сетей для работы на Портале.
1.2.5. Исполнитель – исполнительные органы государственной власти Рязанской области и их подведомственные организации, органы местного самоуправления Рязанской области и их подведомственные организации, а также управляющие компании.
1.2.6. Публикация информации – размещение на Портале информации, переданной пользователями и исполнителями, для общего доступа.
1.2.7. Сообщение пользователя – текстовое сообщение, комментарий, в том числе с фотографиями, направленное пользователем на Портал. Не является официальным обращением гражданина РФ согласно 59-ФЗ и рассматривается в соответствии с настоящим Регламентом.
1.2.8. Ответ исполнителя – текстовый комментарий, в том числе с фотографией, подготовленный и направленный на Портал исполнителем через Личный кабинет.
1.2.9. Личный кабинет – персональный раздел Портала, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности для работы с информацией, размещенной на Портале.
1.3. В процессе обработки информации на Портале принимают участие следующие субъекты:
1.3.1. Администрация сайта, выполняющая функции единой редакции Портала (далее – Единая редакция).
1.3.2. Исполнители, осуществляющие, в том числе, подготовку ответов на сообщения пользователей.
1.4. Для установления и поддержания порядка публикации сообщений на Портале Единая редакция в своей деятельности руководствуется правилами модерации сообщений (http://xn--62-6kcq4bdj2f.xn--p1ai/ryazan/rules/).
2.1. Направленное на Портал сообщение пользователя поступает в личный кабинет Единой редакции.
2.2. По итогам обработки поступившего сообщения Единая редакция принимает одно из следующих решений:
2.2.1. О публикации сообщения на Портале.
2.2.2. Об отклонении сообщения.
2.3. В случае принятия решения о публикации сообщения, оно подлежит обязательной публикации на Портале и поступает в личный кабинет исполнителя.
2.4. В случае принятия решения об отклонении сообщения, по адресу электронной почты пользователя автоматически направляется уведомление об отклонении сообщения.
2.5. С момента направления пользователем сообщения на Портал до момента его публикации на Портале и/или направления по адресу электронной почты пользователя уведомления об отклонении сообщения как несоответствующего правилам модерации сообщений должно пройти не более 24 часов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.6 настоящего Регламента.
2.6. В праздничные дни, когда совокупное число нерабочих дней составляет три и более, длительность обработки сообщения Единой редакцией может быть увеличена на срок равный количеству нерабочих дней.
2.7. Обработка входящих сообщений пользователей Единой редакцией производится в рабочие дни с 9 до 18 часов.
3.1. При поступлении сообщения от пользователя в личный кабинет исполнителя, последний получает уведомление об этом по адресу электронной почты, который он предоставляет при подключении к личному кабинету.
3.2. После получения сообщения от пользователя, исполнитель должен подтвердить получение сообщения в личном кабинете, нажав на кнопку «Принять заявку».
3.3. Срок подтверждения получения сообщения исполнителем не должен превышать 24 часа с момента поступления сообщения в Личный кабинет исполнителя, за исключением случаев, указанных в пункте 3.4 настоящего Регламента.
3.4. В праздничные дни, когда совокупное число нерабочих дней составляет три и более, срок подтверждения получения сообщения от пользователей может быть увеличен на срок равный количеству нерабочих дней.
4.1. Рекомендуемый срок подготовки ответа исполнителя на полученное сообщение от пользователя – 7 (семь) рабочих дней.
4.2. Максимальный срок подготовки ответа исполнителя на полученное сообщение от пользователя – 30 (тридцать) дней.
4.3. Подготовленный исполнителем ответ подлежит обязательной публикации на Портале.
4.4. В случае, если ответ исполнителя не подразумевает окончательного завершения работ по обращению, т.е. является промежуточным ответом, исполнитель не закрывает обращение, и оно остается в статусе «Принято к исполнению».
4.5. По итогам полного завершения работ по обращению, исполнитель должен закрыть его в личном кабинете на Портале, нажав на кнопку «Уже устранена». После этого автору сообщения автоматически направляется уведомление по электронной почте с возможностью принятия одного из следующих решений:
4.5.1. О принятии ответа на обращение.
4.5.2. О направлении ответа на доработку.
4.6. В случае принятия результата рассмотрения пользователем, созданное сообщение считается исполненным и приобретает статус «Закрыто».
4.7. В случае принятия решения пользователем о направлении ответа на доработку, ответ направляется в личный кабинет Единой редакции для обработки.
4.8. По итогам обработки ответа, направленного на доработку, Единая редакция принимает одно из следующих решений:
4.8.1. О направлении ответа на доработку.
4.8.2. О принудительном закрытии обращения.
4.9. В случае принятия решения о направлении ответа на доработку, сообщение пользователя отправляется исполнителю повторно.
4.10. В случае принятия решения о принудительном закрытии сообщения, сообщение закрывается Единой редакцией, приобретает статус «Закрыто» и считается исполненным.
5.1. Единая редакция еженедельно предоставляет в аппарат Правительства Рязанской области аналитический отчет о поступивших на Портал сообщениях, с указанием по каждому исполнителю количества поступивших, принятых и исполненных сообщений, а также среднего времени принятия сообщений в работу и среднего времени выполнения работ по сообщению.
5.2. На основании предоставленного еженедельного отчета готовится доклад о состоянии дел с реагированием на гражданскую активность Портала на оперативных совещаниях Правительства Рязанской области.